Сроки отклонения запросов в Региональном УЦФК

Добрый день, вопрос к коллегам, операторам УРЦР ФК. 
Возникли непонятки с нашим Управлением. Вопрос; по истечении какого срока оператор должен отказывать первичный запрос? Понятно, Оператор приглашает на личный визит, на почту Заявителю приходит письмо, что в течение 5 рабочих дней он должен предоставить  в УРЦР пакет документов. Эти пять дней отсчитываются с момента формирования запроса на сертификат или с момента получения письма о визите? Может были какие-то нормативные документы, письма, просто до нас не довели.
к примеру, запрос был создан 4 декабря, 5 декабря  - приглашение на личный визит, 10 декабря Заявитель приходит лично, вроде по срокам всё норм, а УФК говорит, что надо отказывать...

В письме написано : "для предоставления комплекта документов и сведений.
Документы должны быть предоставлены не позднее, чем через 5 рабочих дней после получения данного письма."
Может заявитель что-то путает, может отказ не по причине сроков? Потому что по срокам точно не нарушено ничего.